Immer wieder kommt es vor, das Nutzer von Computertechnik Fragen nicht mehr selbst beantworten können oder ein Fehler behoben werden muß. Für die Beantwortung dieser Fragen und für die Behebung von Fehlern ist der Help Desk zuständig, der in der Regel alle Fragen zu Hard- oder Software beantworten kann.
Diese Fragen können sowohl von Privatkunden kommen, aber auch die Mitarbeiter von Unternehmen benötigen mitunter Hilfe bei der Wartung oder Programmierung von Computern. Die Hilfe, die der Help Desk hierbei anbietet, kann sowohl die Beratung der Kunden am Telefon sein, es können mit Hilfe von verschiedenen Geräten aber auch Fernwartungen vorgenommen werden. Gerade in größeren Firmen erfolgt solch eine Fernwartung, bei der auf den Computer des jeweiligen Mitarbeiters zugegriffen werden kann. Hier werden spezielle Fachleute eingesetzt, um die Problembehebung schnell und effizient durchzuführen. So wird der Betriebsablauf nicht gestört. Softwareprobleme können so zentral abgearbeitet werden. Die Fehlerprotokolle des Rechners sind hierbei einsehbar. Der einzelne Mitarbeiter hat hierbei meist keinen Zugriff mehr auf Steuerungseinheiten des Rechners. So kann auch Manipulation vermieden werden.
Viele Unternehmen bieten heute einen Help Desk, um die Kunden bei Problemen zu unterstützen. Diese Art der Hilfe kann jedoch nur die telefonische Beratung sein, da kein Zugriff auf den Kundenrechner möglich ist. Die Mitarbeiter am Telefon sind meist ausgebildete IT-Fachleute und kennen Programme oder Hardware bestens. Viele Fragen oder Bedienprobleme können so bereits bearbeitet werden, die Kundenzufriedenheit ist wieder hergestellt.
Wenn jedoch Fernwartungen in Firmen durchgeführt werden, ist spezielle Software notwendig, um die Probleme der Nutzer zu erfassen und diese dann an die jeweiligen Berater oder Betreuer weiterzuleiten. Diese Software nennt man Trouble-Ticket System oder auch Help-Desk-System. Solche Programme bearbeiten die vom Nutzer erfasste Störung, aber auch spezielle Anfragen oder Änderungswünsche. Hierin wird jedoch nicht nur das Problem erfasst, sondern auch, von wem es gemeldet wurde, wie hoch die Priorität eingestuft wird und wie die Problemlösung aussehen kann. Des weiteren kann man den Status der Bearbeitung abrufen, sollte der Termin nicht eingehalten werden können. Natürlich können mit diesen Programmen dann auch Statistiken erstellt werden, die die Nutzungshäufigkeit des Help Desk und die hierbei beantworteten Fragen oder behobenen Fehler darstellen.
Diese Programme der Help Desk Systeme können entweder eigenständig und mit eingener Benutzeroberfläche sein (Remedy ARS oder Peregrine), sie können sich aber auch anderen Oberflächen bedienen (GEDYS bedient sich der Oberfläche von Lotus Notes). Die Bearbeitung dieser Programme sind meist einfach und übersichtlich. So kann die Aufgabenverwaltung und der Ablauf der jeweiligen Arbeiten effizient gewährleistet werden.
Gerade in Firmen ist der Help Desk sehr wichtig, denn er gewährleistet die Arbeitsfähigkeit der auf die Computer angewiesenen Mitarbeiter. Diese müssen sich nicht selbst um die Probleme kümmern und verlieren daher keine Arbeitszeit. Wenn Firmen bewertet werden, ist auch immer der jeweilige Help Desk ein wichtiger Faktor in der Vergabe der Punkte.